Jaana Kivinummi & Saija Alatupa: Kun ei suju – Selviytymisopas haastaviin asiakastilanteisiin

Kustantaja: PS-kustannus
Julkaisuvuosi: 2016
Sivumäärä: 338 s.

Joskus asiakkaan kanssa ei mikään tunnu luonnistuvan. Mistä silloin pohjimmiltaan on kyse? Mitä yhteistyön parantamiseksi on tehtävissä? Millaisia vuorovaikutuksen ansoja ihmissuhdetyöhön sisältyy ja miten ne voisi välttää?

M

iltei kaikkien alojen ammattilaiset ja työryhmät kohtaavat asiakkaat, joiden tilanteet ovat monin tavoin haastavia. Toivoa antaa tieto, että ongelmien taustalla on aina jokin syy, johon usein myös pystyy vaikuttamaan. Oikein työvälinein voidaan saavuttaa tu-loksia myös vaikeissa, monimuotoisissa ja alati vaihtuvissa asiakastilanteissa.

Kirja pureutuu asiakastyön sujumattomuuden taustatekijöihin ja muodostaa kattavan tietopaketin ja keinokokoelman, josta voi poimia ideoita omaan työhön. Kirjan tehtä-vien avulla voi tarkastella niin asiakkaan käyttäytymistä kuin omaa toimintaansa ja päästä ratkaisujen jäljille. Teos on helppokäyttöinen opas hankaliin asiakastilanteisiin, mutta sitä voi soveltaa kaikkialla, missä toimitaan ihmisten kanssa ja halutaan kehittää toimivampia työskentelymalleja.

Oma arvioni: Monipuolinen teos, joka tarjoaa paljon hyödyllistä tietoa kaikille asiakastyötä tekeville pohjatiedoista ja alasta riippumatta. Kuinka monilta ikäviltä asiakaskokemuksilta, siis asiakkaan roolissa, olisinkaan voinut välttyä, jos asiakastyön ammattilaiset olisivat tarttuneet tähän ajattelua avartavaan teokseen. Kirjan keskeinen sanoma on mielestäni se, ettei ole olemassa hankalia asiakkaita, on vain haastavaa käyttäytymistä. Lisäksi on hyvä pitää mielessä sekin, ettei ole olemassa itsestään selviä tai mahdottomia tapauksia, jos asiakkaisiin suhtautuu avoimen ennakkoluulottomasti.

Tämä kirja kannatti lukea. Lue sinäkin! Itse tulen varmasti palaamaan tämän teoksen äärelle vielä useita kertoja, sillä sisällön "sulattelu" vaatii asioiden työstämistä. Kukaan meistä ei ole täydellinen, mutta jokainen meistä voi kehittyä paremmaksi.